L’impact de la formation pour désamorcer les agressions au travail

Témoignage : Corinne Legendre – Chargée de clientèle C3R (Sté de téléphonie) - Effectif : 18 salariés

Agir Mag. : Vous sentez-vous exposée au risque d'agression dans votre métier ?
Corinne Legendre : C'est plus qu'un sentiment, c'est malheureusement une réalité. Nous sommes implantés sur une zone où se posent déjà beaucoup de problèmes de sécurité. Mais les plus fortes tensions, je les ressens au contact de certains clients qui nous prennent parfois pour de véritables « cibles », même si les agressions en sont toujours restées au stade verbal.

Agir Mag. : Comment vivez-vous ressentez cette situation ?
C.L : Ce n'est pas facile de travailler sereinement quand on sent planer une menace au dessus de la tête. C'est un stress et une fatigue qui finissent par être pesantes. C'est d'ailleurs pour cela que nous avons suivie une formation pour apprendre à gérer ces situations à risque.

Agir Mag. : Que vous a apporté cette formation ?
C.L : Elle ma d'abord appris à mettre de la distance par rapport aux conflits. Parce qu'on a toujours tendance à prendre pour soi des attaques qui sont en fait dirigées contre la société ou les opérateurs téléphoniques que nous représentons. Durant cette formation, nous avons organisé des jeux de rôle pour se mettre en situation ; on s'est ainsi aperçus qu'on pouvait éviter certains conflits par notre attitude, en restant bien calme notamment.

Agir Mag. : Qu’est-ce qui a changé dans le fonctionnement de l'entreprise?
C.L : On parle désormais beaucoup plus facilement de ces situations, alors qu'on avait tendance auparavant à se dire que ça faisait partie du métier. Du coup, on peut se libérer plus facilement du stress et évacuer les tensions par le dialogue.

La rédaction d’Agir-Mag.com – Septembre 2008

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